당신에게 전화가 걸려왔다. 밝은 목소리로 전화를 받은 당신에게 들려오는 상대방의 첫마디가 ‘씨X’라는 욕설이라면, “인생 X같이 살지 마” “오늘 밤 어때”라는 황당 발언이라면 당신의 기분은 어떨까. 이 발언들은 실제로 콜센터의 상담사들에게 걸려온 전화 내용이다. 일명 땅콩 회항 사건, 백화점 폭행 사건, 귀금속 매장 폭언 사건 등 서비스업 종사자가 피해를 입는 사례는 끊임없이 이어지고 있다. 피해 당사자가 정신적 충격으로 인해 출근하지 못하거나, 일을 그만두는 사례가 속출하고 있다.

감정노동은 무엇일까. 감정노동자는 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 1983년에 펴낸 책 <통제된 마음(The Managed Heart)>에 처음으로 등장한 용어다. 말투나 표정, 몸짓 등 감정 표현을 하는 것이 실제 자신의 감정과 달라야 하는, 늘 친절과 웃음을 지니고 일해야 하는 사람이다. 대표적으로 텔레마케터, 승무원, 홍보 도우미, 통신서비스업 종사자, 아나운서, 리포터, 음식 서비스 관련자, 노점 및 이동판매원, 발권 사무원, 주유원 등이 이에 속한다. 국내 서비스업의 종류가 늘어나면서 감정노동을 하는 사람의 수도 급격하게 늘어났다. 정부 추산에 따르면, 현재 취업자 2500만명 중 감정노동자의 수는 800만명에 이른다.

2013년 4월 포스코그룹의 한 임원이 여객기 안에서 승무원을 폭행한 일명 ‘라면 상무 사건’이 발생하면서 감정노동자가 받는 부당한 대우가 주목받게 됐다. 같은 해 4월 한명숙 의원실이 전국민간서비스산업노동조합연맹 등과 공동으로 개최한 ‘감정노동의 실태와 개선 방향에 대한 긴급토론회’에서 정신적 충격을 받은 감정노동

자가 ‘외상 후 스트레스 장애’를 겪거나 알코올 중독증에 걸린 사례, 가족과의 불화로까지 이어진 사례 등이 소개돼 이들의 힘든 현실이 알려졌다.

■ “월급 80만원도 안 되는 게 어디서 까불어!”

서울 강남고속터미널에서 표를 검수하는 김정엽씨(가명·65) 사례다. 한 승객이 점심 식사를 늦게 마치고 왔는데 버스는 10분 전에 이미 떠났다. 그런데 되레 김씨가 표값을 환불해주지 않는다며 다짜고짜 욕설을 쏟아부었다. “야, 이 씨X 새끼야. 못 배워서 그러냐? 월급 80만원도 안 되는 게 어디서 까불어! 환불 안 해주면 잘리게 해버리겠다. 내가 누군지 아느냐”며 주먹을 들이대던 승객은 일행이 와서 한참을 말리고 나서야 폭언을 멈췄다. 김씨는 당시의 악몽을 떠올리며 “욕이 쏟아지자 정신을 차릴 수가 없었다. 아들뻘도 안 되는 사람에게 그런 말을 듣게 돼 너무 황당하고 눈물이 났다”며 “내가 잘못한 게 있으면 모르겠지만, 이 일을 한다고 못 배운 사람이라고 무시 받아도 되는 것이냐”고 억울함을 토로했다.

노동환경건강연구소의 감정노동자 보호 실태조사 결과에 따르면, 감정노동자의 83%가 불쾌감을 겪는다. 인격을 무시하거나 욕설을 하는 경우, 성희롱을 하거나 무리한 요구를 하는 고객들 때문이다. 이들을 가장 힘들게 하는 요인으로 꼽힌 것이 이 같은 ‘무시’다. 고객으로부터 인격 무시 발언을 들은 경험이 있는 감정노동자의 비율은 87.7%에 이른다. 이 중 욕설 등 폭언을 들은 경험도 81.4%였다. 인격을 무시하는 경험은 카지노 딜러, 철도 객실승무원, 콜센터에서 가장 높게 나타났다. 실제로 카지노에서 일하는 한 딜러는 “고객의 반말과 모욕이 너무 일상적이다. 항상 오늘은 어떤 고객이 올까 하는 두려움을 가지고 출근한다”고 말하기도 했다.

■ “고객님, 저도 ‘감정 있는’ 노동자입니다”

감정노동자의 스트레스를 유발하는 2순위는 바로 ‘부당한 요구’다. “잘못을 보상하라”며 현금을 요구하거나, 무릎을 꿇고 사과하라고 명령하는 손님도 있다. 2015년 10월 인천 남구에 있는 신세계백화점 인천점에서 일어난 사건도 이런 사례다. 귀금속 매장을 방문한 손님이 보증 기간이 끝난 귀금속을 무상 수리해줄 것을 요구했는데, 직원들이 본사 방침에 따라 불가능하다고 얘기하는 과정에서 벌어졌다. “너네 백화점에서 일하는 게 창피해? 너희들 나 똑바로 봐. 너희들 서비스에 대해서는 너희들이 해결하라고.” 무릎을 꿇은 두 직원들 앞에서 손님은 한 시간 동안 반말로 훈계했고, 이 사건은 동영상을 타고 일파만파 퍼졌다. 매장 직원들은 정신적 고통을 이유로 휴가를 낸 것으로 알려졌다.

■ “해고당하지 않으려면 100만원 내놔라”

서울 용산구의 한 대형마트에서 일하는 이성희씨(가명·40). 이씨는 마트 내 의류매장에서 일을 하고 있다. 매장에 들어오는 대량의 의류를 나르기 위해  카트를 이용하곤 한다. 하루는 카트를 밀다가 한 손님의 발을 바퀴로 밟았다. 상황을 파악하고 놀란 이씨는 바로 90도로 허리를 숙이며 사과했다. 그러면서 “손님, 혹시 다치셨어요? 발은, 신발은 괜찮으세요?”라고 물었다. 하지만 가장 먼저 돌아온 대답은 “씨X”였다. 욕설을 들은 순간, 이씨는 굽힌 허리를 펼 생각도 하지 못한 채 손님의 신발을 살폈다. 손님의 진밤색 구두에 0.5cm도 안 되는 작은 흠집이 나 있는 것이 보였다. 죄송하다는 말을 연신 하는 이씨에게 손님은 “새 신발이고 비싼 것이다. 현금으로 100만원을 내놔라”라고 요구했다. 당장 현금으로 100만원도 없었고, 없는 살림에 아이까지 집에 혼자 두고 일하러 나온 자신의 신세가 서러워 눈물이 나왔다. 손님은 “100만원 주지 않으면 고객센터에 신고해 해고시키겠다”고 윽박질렀다. 이씨는 “내가 마트 직원이 아니고 부유해 보이는 손님이었다면 그 사람이 그랬겠느냐”며 한숨을 내쉬었다.

문제는 이런 감정노동자의 억눌린 감정이 정신적인 문제로 확장된다는 데 있다. 노동환경건강연구소가 실제로 감정노동자의 우울 수준을 확인해본 결과, 우울증을 겪고 있는 사람은 66% 이상이었고, 이 중 42%가 심리 상담이 필요한 것으로 나타났다. 통상 우울 수준은 ‘정상’ ‘경도 우울’ ‘중증도 우울’ ‘고도 우울’로 나뉜다. 이 중 중증도 우울 이상이면 심한 우울증상으로 분류된다. 조사 내용에 차이는 있지만 우리나라 국민건강영양평가 결과, 우울증상 경험 비율이 평균 14.8%인 것을 감안하면 감정노동자의 우울 수준이 매우 심각하다는 사실을 알 수 있다.

나아가 이 우울증은 자살 충동, 자살 시도와도 연결된다. 최근 1년 사이 자살 충동 및 시도에 대한 경험을 묻는 질문에 자살 충동을 느꼈다고 답한 감정노동자는 무려 30%에 달했다. 우리나라 자살 충동 경험 비율 16.4%의 두 배에 달하는 수치다. 자살 시도 경험이 있느냐고 묻는 질문에도 4%의 감정노동자가 “있다”고 답했다. 이 중 자살 충동 경험이 가장 많은 직종은 카지노 딜러였고, 실제 자살 시도를 한 감정노동자 비율은 백화점 판매 분야가 가장 높았다.

한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “일명 ‘건강한 노동자’ 효과라는 게 있다. 가장 건강한 노동자가 노동 시장에 남아 있다는 것인데, 감정노동자의 경우 노동 시장에 있는 사람들의 30% 이상이 자살 충동을 경험한다”며 “우리나라에서 자살 충동 비율이 가장 높은 노인층보다도 젊은 감정노동자들이 자살 충동을 경험하는 비율이 훨씬 높다는 것은 감정노동자의 스트레스를 단적으로 보여주는 조사 결과”라고 설명했다.

서울 종로구의 한 카페에서 일하는 이수연씨(가명·28)는 “커피를 빨리 주지 않는다고 손님이 심하게 욕을 한 적이 있었다. ‘주문이 밀렸으니 조금 기다리셔야 한다’고 하니 점장을 불러오라고 했다”며 “점장이 손님들 앞에서 머리를 툭툭 때리면서 반말로 ‘손님이 말하는데 빨리 갖다드려야 될 거 아냐’라고 말하는데 당장 일을 그만두고 싶었다”고 말했다. 감정노동자들은 ‘고객에게 불편을 줬다’는 이유만으로 회사로부터 불이익 조치를 받고 있는데, 고객의 불평·불만으로 불이익을 당한 감정노동자의 비율은 15%가 넘는다. 이 중 41%가 넘는 불이익 내용이 ‘남들 앞에서 모욕 주기’다. 감정노동자들이 가장 많이 당하고, 가장 힘들어 하는 행위다.

그 밖에도 임금·성과급 등을 줄이는 등의 불이익을 주거나 상급자가 괴롭히는 경우, 고객 집으로 찾아가 사과하라고 시키는 경우도 있었다. 악성 고객이 욕을 하거나 폭력을 행사할 때 ‘피할 수 있는 권리’가 필요하다고 답한 감정노동자가 96.5%, 악성 고객 전담 부서가 필요하다고 답한 비율이 95%에 이르는 것을 보더라도 악성 고객으로 인해 받는 스트레스가 얼마나 심한지를 짐작할 수 있다. 감정노동자들은 개선 대책을 절실하게 원하고 있었다.

‘서비스업 종사자들의 피해를 줄이겠다’며 2015년부터 각종 기업과 지자체가 폭언이나 성희롱에 적극적으로 맞서는 움직임을 보이기 시작했다. 한 기업은 성희롱을 당했을 경우 회사 차원에서 경찰에 신고를 하기로 했다는 보도자료를 내놓았고, 한 지방자치단체는 콜센터 직원들을 대상으로 한 성희롱에 즉시 법적 조치를 하는 제도를 도입하기도 했다.

그러나 아직까지 이러한 피해 대책의 실효성은 거의 없다. 노동환경건강연구소가 실시한 ‘2015 감정노동자 의식·실태 조사’는 감정노동자들이 겪는, 변함없이 열악한 실태를 그대로 보여준다. 감정노동자들에게 ‘최근 감정노동이 사회적으로 쟁점이 되면서 기업 내부에서 자정(自淨)하려는 노력이 일부 있는 것으로 나타납니다. 우리 사업장에서는 지난 한 해 어떠한 변화가 있습니까?’라는 질문을 해 분석한 결과 현재의 정책들로는 실효성이 없다는 사실이 확인됐다.

‘악성 고객(폭력·성희롱)으로부터 피할 수 있는 권리가 생겼다’는 문항에 대해서는 61%가 넘는 감정노동자가 “그렇지 않다”고 답했다. ‘정신적인 피해를 입은 노동자에게 심리상담 등의 지원이 이루어지고 있다’는 문항 역시 75%에 이르는 감정노동자들이 “그렇지 않다”고 답했다. 그나마 가짜 고객을 보내는 등 노동자를 감시하는 것이 줄어든 점, 불필요한 친절교육이 줄어들었다는 점에 대해 절반 정도의 감정노동자들이 긍정적으로 답하는 정도였다. 특히 폭력이나 성희롱을 휘두르는 악성 고객으로부터 피할 수 있는 권리는 금융업종과 도소매업종에서 거의 없는 것으로 드러났고, 심리상담이나 고충 처리 역시 거의 대다수 감정노동자에게 이뤄지지 않고 있었다.

악성 고객으로 인한 스트레스도 여전하다. 악성 고객이 줄어들지 않았다고 대답한 비율이 75%에 달했고, ‘고객들이 전반적으로 무리한 요구를 적게 한다’라는 문항에도 75%의 감정노동자가 “그렇지 않다”고 답했다. 한인임 연구원은 “아직까지 감정노동 대응은 피해 직원 교육을 강화하거나 피해 직원의 개인적인 회복에 초점이 맞춰지고 있다”면서 “현재 기업과 지방자치단체 차원에서 다양한 제도 도입이 이뤄지고 있지만 현실 상황에서는 완벽하게 적용하기 어렵다. 예컨대 콜센터의 경우, 관리자가 다시 통화 내용을 들어본 후 고객의 폭언이나 성희롱이 규정에 어긋나는지를 점검한다. 이 과정에서 한 번 더 스트레스를 받는 상황이 올 수도 있고, (폭언이나 성희롱에) 해당되지 않을 수도 있다는 생각 때문에 제도를 마음 놓고 이용하기도 어렵게 된다”고 지적했다.

첫 아르바이트에서 감정노동 배워

청년의 대다수가 첫 노동을 아르바이트로 시작한다. 그러나 짧은 기간 동안 일하는 아르바이트생도 ‘감정노동’에서 자유롭지 못하다. 한 아르바이트 업체가 아르바이트생 3000여 명을 대상으로 설문조사를 한 결과, 단기 아르바이트를 하는 사람 10명 중 7명 이상이 자신을 감정노동자라고 인식하는 것으로 나타났다. “몸이 아닌, 감정이 힘들어 일을 그만두고 싶다”는 비율이 83.2%에 달했고, 일을 그만두고 싶은 결정적 원인으로 ‘내 감정을 숨기고 무조건 친절해야 한다는 자괴감’이 꼽혔다. 이와 별도로 이들이 경험한 우울증 증상은 ‘우울감, 의욕저하’가 1위를 차지했으며, ‘소화 불량과 식이 장애’도 그 뒤를 이어 정신적인 문제가 육체적인 문제로까지 나아간다는 사실을 보여줬다. 감정노동으로 인해 생긴 스트레스 때문에 청년들의 자존감이 저하되면서 취업 거부 증상까지 보인다는 것도 문제로 지적됐다.

호프집에서 아르바이트를 한 적이 있다는 김유진씨(가명·28)는 “단순한 서빙 알바였는데 손님이 옆자리에 앉아 술을 따르라고 하면서 엉덩이를 툭툭 쳤다. 사장님이 여자분이라 (내 기분을) 이해하시겠거니 하고 말씀을 드렸더니 ‘손님한테 표정 관리해라. 서비스직답게 행동해라’라면서 오히려 혼내셨다”고 말했다. 서울시여성가족재단에 따르면 성희롱을 당했다고 응답한 대상자 중 56%가 특정 신체 부위에 대한 지나친 농담을 들었다고 답했다. 그러나 아르바이트생들은 일자리를 잃을까 봐 적극적인 대처도 하지 못하고 있다. 성희롱을 당했을 때 “참고 계속 일했다”고 답한 비율이 70%였다.

 

 

일부 소비자들은 자신이 피해자라고 생각한다. 백화점이나 마트, 구청이나 주민센터, 식당 등의 노동자들로부터 서비스를 제공받으면서 불쾌감을 겪은 적이 있기 때문이다. ‘감정노동을 생각하는 기업 및 소비문화 조성 전국협의회’가 2015년에 펴낸 ‘감정노동에 대한 소비자 의식조사 결과보고서’에 따르면, ‘감정노동자로 인해 자신이 피해를 보았다’고 생각하는 소비자 비율이 67%에 달했다. 감정노동자가 자신이 필요로 하는 정보를 제대로 주지 않거나, 다른 사람이나 다른 부서로 책임을 돌리고 오래 기다리게 해서 불편을 겪었다는 것이다. 또 과도한 친절로 인해 불편을 겪었다고 답한 소비자 비율도 67%에 이른다.

실제 감정노동자로 인해 피해를 본 소비자는 어떻게 대응할까. 2015년 조사 결과에 따르면, 46.7%의 소비자가 “참았다”고 대답했는데, 이는 2014년의 조사 결과에 비해 다소 줄어든 수치다. 대신 “노동자에게 직접 화를 내거나 문제를 제기했다”는 대답이 늘어났다. 녹색소비자연대 고민정 사무처장은 “어떤 의미에서는 소비자도 감정노동의 피해자가 될 수 있다”며 “불만 고객의 90%가 이유 있는 컴플레인을 한다. 일 처리가 빨리 되지 않는다든지 통화량이 많아 제대로 통화 연결이 되지 않을 때 등이다. 대부분 정확한 서비스를 제공받지 못해 불만이 발생하는 것이기 때문에 회사 차원에서 체계적인 전문 교육을 하고 처우를 개선할 필요성이 있다”고 강조했다. 감정노동자와 소비자가 느끼는 불편과 부당함을 기업이 자초한다는 것이다. 또 “기업이 합의하에 룰을 정해서 ‘진상 고객’에게 대처해야 하는데, 기업 이미지에 문제가 될까 봐 진상 고객에게 찾아가 사과를 하라고 하는 등 불합리한 행동을 감정노동자들에게 강요하는 경우가 있다. 이런 점이 답습되고 있는 것이 문제”라고 지적했다.

서비스를 제대로 제공하지 못하는 이유에 대해 감정노동자들은 “일손이 모자라 바빠서”라고 답했다. 고객 서비스가 제대로 되지 않는 것이 서비스를 제공할 인력이 부족하기 때문이라면 소비자가 느끼는 불편을 감정노동자의 책임으로만 돌릴 수는 없다는 것이다. 회사에서 과도한 친절을 ‘강요’하는 것도 감정노동자들을 힘들게 하는 하나의 요인이 된다. 그 과도한 친절이 소비자의 화를 자초하는 경우도 있기 때문이다. 서울의 한 백화점 의류매장에서 일하는 이소현씨(가명·30)는 “회사에서 친절하게 손님들을 대하라고 강요하고, 손님이 왔을 때 일일이 응대를 하는지를 확인하기 위해 손님인 척하며 시찰을 나오는 경우도 있다. 회사가 강요한 과도한 친절 때문에 옷을 보러 온 고객이 부담스러워하고 화를 내는 경우도 많지만, 불이익을 받지 않기 위해 시키는 대로 할 수밖에 없다”고 토로했다.