외국항공사 소비자 불만 국내항공사보다 크게 많아
한국소비자원 항공서비스 피해 비교분석 결과 내놔
외국항공사 서비스가 고객 기대에 미치지 못하는 것으로 나타났다.
22일 한국소비자원이 2014년 1월부터 2015년 9월까지 접수된 항공서비스 관련 피해를 국내외 항공사별로 비교분석한 결과에 따르면 피해구제 접수는 총 1179건이다. 외국 항공사가 63.4%(748건)로 국내 항공사 36.6%(431건)보다 훨씬 많았다.
소비자 불만이 가장 많았던 항공사는 140건 피해가 접수된 필리핀 국적 에어아시아제스트였다. 여객 10만 명당 접수건수로 환산하면 21.86 건이다. 말레이시아 국적 에어아시아엑스가 10만 명당 16.36 건 피해 접수로 뒤를 이었다. 인도네시아 국적 가루다 인도네시아항공도 10만 명당 9.42 건 피해가 접수됐다.
국내 항공사 중에는 10만 명당 피해접수가 1건을 넘어서는 업체가 한 군데도 없었다. 가장 많은 제주항공은 총 110건의 피해 접수가 있었지만 10만 명당으로 한산하면 0.64에 불과했다. 이스타항공(0.57)과 진에어(0.48)가 뒤를 이었다.
소비자 피해유형을 보면 ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구·환급 거절’과 ‘운송 불이행·지연’이 각각 45.2%(533건)와 35.0%(413건)로 대부분을 차지했다.
조사기간 항공사가 피해를 입은 소비자와 계약해제, 배상, 환급 등으로 합의처리 한 건은 전체의 40.5%(478건)에 불과했다. 다만 지난해 같은 기간 합의처리 비율에 비해서는 10.4% 늘어난 수치다.
한편 소비자원은 소비자피해를 예방하기 위해 ▲ 위약금이 항공사별‧노선별로 다르고 특가항공권의 경우 환급을 거절하는 경우가 많으므로 구매 전 약관을 꼼꼼히 확인하고 ▲ 기상악화 등 사유로 인한 지연·결항은 항공사 귀책사유로 인정되지 않는 경우가 많으므로 일정 계획에 신중해야하며 ▲ 외국 항공사 이용 중 지연‧결항, 수하물 관련사고가 발생할 경우 피해구제가 어려울 수 있으므로 지연‧수하물 확인서 등 피해입증자료를 현지 공항에서 확보할 것을 당부했다.