‘어떻게 하면 고객 불만을 줄일 수 있을까.’ 이 질문은 엠비아이솔루션을 비대면 고객 응대 솔루션 분야 선도기업으로 이끈 원동력이다. 김범수 엠비아이솔루션 대표는 창업에 앞서 택배사와 택배 정보 서비스 업체를 차례로 이끌어봤다. 당시 고객센터를 운영하며 겪었던 좌절과 고민이 현재의 밑거름이 됐다.
‘채팅상담 솔루션’이라는 창업 아이템을 선택한 이유는.
“2005년부터 6년여 동안은 택배사를 운영했다. 적자를 감수하며 공격적으로 투자해 연매출 650억원을 기록하기도 했다. 그런데 요즘처럼 적자를 내는 스타트업에 투자하는 문화가 없던 때라 결국 망하고 말았다. 경영난보다 힘들었던 건 고객 불만이다. 온라인몰-판매자-택배사 사이에 배송 현황이 공유되지 않거나 오류투성이 정보가 돌기 일쑤였다. 실물과 정보가 괴리된 탓이다. 당연히 고객 불만이 터져 나올 수밖에 없었다. 회사가 월 5억원씩 적자를 내가며 최선을 다하는데, 고객들로부터 엄청나게 욕먹고 고객센터 직원들은 하루가 멀다 하고 퇴사했다. 끔찍한 경험이었다.
택배사가 망한 후 정보 단절을 해결하기 위해 ‘스마트택배’란 애플리케이션을 만들었다. 스마트택배가 꽤 성공해 재기할 수 있었다. 택배사를 향한 고객 민원이 줄어들고 배송 품질도 좋아졌지만, 상담직원을 괴롭히는 극성스러운 고객은 여전히 많았다. 고민을 거듭하다 실시간 응대 매체인 전화를 없애야 문제가 해결된다는 결론에 이르렀다. 정보 부재로 고객의 불만이나 오해가 불거지기 쉬운 상황에서 감정을 쉽게 실어나르는 음성상담은 적합한 채널이 아니라는 생각이었다. 대안은 정보가 충분히 확보됐을 때 고객에게 전달할 수 있는 온라인 채팅 등 비연속적인 매체였다.”
창업 후 특히 기억에 남는 경험은 무엇인가.
“2016년 카카오와 함께 상담톡 응용 프로그램 인터페이스(API)를 만들고, 이를 이용해 범용 메신저와 연동되는 채팅상담 플랫폼을 세계 최초로 출시했을 때 생각이 난다. 2017년 가상화폐 거래소를 운영하던 한 고객사에 채팅상담 문의가 폭주하는 바람에 해피톡 전체 서버가 몇 시간 다운됐을 당시 기억도 선명하다.”
가장 아쉬웠던 점은.
“창업 초기 개발팀이 실시간 채팅이나 고객 응대 솔루션에 대한 경험이 없어 미래 성장을 고려한 설계를 제대로 하지 못했다. 이후 몰려드는 대형 고객사 수용에 급급하다 보니 ‘기술 부채’가 남았다. 해당 문제를 풀어내기 위해 많은 시간을 소모해 왔다. ‘선도기업의 저주’가 무슨 의미인지 깨닫게 됐다.”
경영철학이나 비전이 있다면.
“2011년 택배사업이 망하면서 회사 보증으로 50억원 정도의 개인 부채를 졌고, 파산을 통해 면책받았다. 그 뒤로 사회에 큰 빚을 졌다고 생각하며 살고 있다. 돈을 많이 벌어 기부나 고용 창출에 나서 빚을 갚는 방법도 있겠으나, 좋은 인재를 많이 육성하는 쪽에 무게를 두고 엠비아이솔루션을 이끌려 한다. 직원들에게도 해피톡을 더 잘 만드는 것에 집중하기보다 더 나은 삶을 위한 투자금으로 해피톡과 월급을 쓰라고 강조한다. 엠비아이솔루션이 직원들에게 ‘내가 노력하면 내 인생이 달라질 수 있다’는 사실을 자각시키는 회사이면 좋겠다. 여기서 창업해 나간 사장 10명이 50명 이상씩 고용하는 회사를 이루고, 또 각각 사장 10명을 만드는 선순환을 이루고 싶다.”
