학부모 민원, 챗봇·상담원이 우선 처리…대면 상담은 영상으로 녹화
내년부터 서울시내 초등학교 교사가 아동학대 혐의로 신고를 받으면 학교와 계약한 변호사가 법률자문을 한다. 학부모 민원 등을 녹음할 수 있는 전화가 설치되며 학부모가 학교를 방문할 때는 카카오톡으로 사전 예약해 승인을 받아야 한다.
교사가 '악성 민원'에 직접 노출되는 것을 막기 위해 24시간 민원상담 챗봇 서비스도 도입된다. 신속대응팀을 구성해 교권을 침해당한 교사를 지원한다. 생활지도에 불응하는 학생을 '분리'하기 위한 구체적인 지침도 마련한다.
조희연 서울시교육감은 19일 서울시교육청에서 이러한 내용을 담은 '교육활동 보호 종합대책'을 발표했다. 개별 교사가 직접 민원대응을 하지 않도록 민원처리방법을 개선하고, 학교 출입 관리를 강화하며, 학부모 인식을 제고하는 시스템을 구축하는 데 중점을 뒀다.
서울시교육청은 내년 학교당 265만원(총 36억원)을 지원해 ‘1교1변호사제’를 도입하기로 했다. 앞으로 교사들은 아동학대 등으로 신고됐을 때 학교가 배정한 변호사로부터 법률상담과 자문을 받을 수 있다. '혐의 없음'으로 결론나면 무고성 아동학대 신고에 대한 교육감 고발도 협의해 지원한다.
교육청이 서울지방변호사회를 통해 자문 변호사 인력을 확보하고 학교로 안내하면, 학교가 변호사와 계약을 맺는 방식이다. 변호사 한 명이 5~10개의 학교를 담당하게 될 예정이다.
조 교육감은 "(교사들이) 안전공제회 법률 서비스 등을 가까이 느끼지 못하는데, 학교 차원에서 쉽게 1차 상담을 할 수 있도록 모든 학교에 제도화할 것"이라고 말했다.
또한 교육청은 교사들이 받는 학부모 민원 부담을 줄이기 위해 365일 24시간 작동하는 '민원 상담 챗봇'을 개발한다. 올해 12월부터 시범 운영한 후 내년 3월 모든 학교에 도입한다. 수업종료 시간 등 단순·반복 문의는 민원 챗봇이 24시간 응대한다.
챗봇이나 콜센터가 해결할 수 없는 학부모 민원은 학교 대표전화로 접수해야 한다. 학교 대표전화는 학교장이 총괄한다. 교무·학사 분야는 교감, 행정 분야는 행정실장이 교사 등 담당자와 협의해 회신한다.
내년까지 서울 모든 초등학교에 녹음이 가능한 전화를 100% 구축한다. 악성 민원을 방지하기 위한 조치다. 이를 위해 사업비 30억원을 지원한다.
학부모가 학교에 방문할 때는 학교별 카카오 채널에 있는 '사전 예약 시스템'을 이용해야 하고, 예약 후 승인을 받아야 한다. 승인을 받았다고 학교에 마음대로 들어갈 수는 없고, 인솔자 동행 후 면담실에 들어갔다가 퇴실해야 한다. 올해 11월부터 시범 운영한 뒤 내년 9월부터 희망학교에 전면 시행한다.
학부모 폭언·폭행 등을 막기 위해 상담 공간에는 인공지능(AI)을 이용한 '지능형 영상감시시스템'이 설치돼 상담 과정을 녹화한다. 위험 상황이 발생하면 학교 보안관과 관리자에게 즉시 통보된다. 면담실은 교육활동 공간과 분리되고, 방문 대기실 등도 설치된다. 이 시스템은 12월부터 시범 운영 후 확대 설치한다.
또 교사가 교실에서 위험한 상황에 도움을 청할 수 있도록 '비상벨 시스템'을 2026년까지 도입한다. 교사가 교실 안 문제 행동 학생을 혼자 감당할 수 없을 때 벨을 누르면 다른 교사들의 조력을 받게 된다.
교육청은 다음 달까지 교육부의 '교원의 학생생활지도에 관한 고시'를 토대로 분리 조치 등 구체적인 생활지도 방안을 담은 '학생 생활 규정 예시안'을 배포할 예정이다. 학습지원튜터, 교육활동조인력 등 문제행동 학생 관리 인력도 늘린다.
조 교육감은 "교육청 차원의 대책이 학교 현장의 선생님들에게 빠르게 와닿을 수 있도록 최선을 다함과 동시에 지속적인 모니터링을 통해 사각지대와 빈틈을 꾸준히 보완하겠다"고 강조했다.
