가전 브랜드 다이슨의 AS(사후 관리)에 대한 소비자 불만이 지속적으로 제기된 가운데, 다이슨 측이 공식 사과 입장문을 발표하고 AS 정책을 강화하겠다고 밝혔다.

롭 웹스터 다이슨 아태지역 총괄대표는 22일 입장문을 통해 “그간 제품 수리 과정에서 고객에게 불편을 끼친 점에 대해 깊은 사과 말씀을 드린다”고 밝혔다. 이어 “제품을 사용하는 고객을 위해 최선을 다해 헌신할 것이며, 그 일환으로 현재 지연되고 있는 수리 문제를 11월 말까지 모두 해결하고자 한다”고 약속했다.

최근 한국소비자연맹에 따르면, 올해 들어 지난달까지 1372 소비자상담센터에 접수된 다이슨 관련 불만 신고는 864건으로, 지난해 같은 기간(518건)에 비해 66.8% 증가했다. 864건을 분석한 결과, 이 중 AS와 관련한 신고가 538건(62.3%)으로 가장 많았다.

접수된 신고 사례에 따르면, 지난해 70만원에 다이슨 헤어 드라이기를 구입한 A씨는 8개월 간 제품을 사용하다가 작동 문제가 발생해 리퍼 교체 비용 5만원을 지불한 뒤 수리를 맡겼다. 한 달이 지나 다이슨에 문의했지만 소요 기간을 알 수 없다는 답변이 돌아왔고, 이후 무려 5개월이 지날 때까지 연락이 없었다. 재문의를 하자 다이슨 측은 AS 정책이 변경됐다고 말하며 9만원 인상된 리퍼 제품으로 교체를 받거나, 동일한 새 제품을 구입할 경우 30% 할인 가능한 쿠폰을 제공하겠다고 말했다.

2021년 다이슨 에어랩을 58만원에 구입한 B씨는 2023년 2월 제품 고장으로 AS를 요청했다. B씨는 리퍼 제품으로 교체해줄테니 4개월을 기다리라는 안내를 받았다. 그러나 8개월이 지난 시점에 다이슨은 내부 규정 변경을 안내하며 리퍼 교체가 중단됐다고 알렸고, 새 제품 구입에 사용할 수 있는 30% 할인 쿠폰을 주겠다고 안내했다.

소비자연맹은 다이슨의 부품 수급이 제대로 이뤄지지 않아 수리 기간이 길어졌으며, 소비자를 수개월 이상 기다리게 한 뒤 일방적으로 변경한 AS정책을 들어 할인 쿠폰을 제공하면서 사실상 재구매를 유도했다고 지적한 바 있다.

이와 관련해 다이슨은 고객의 고의적 과실이 아닐 경우, 과실 유무와 상관없이 보증 기간 내 무상수리나 새 제품 교환, 환불을 진행하기로 했다. 또 보증기간 이후 최장 2년간 헤어케어 제품의 유상 수리 비용을 인하하는 방안도 시행한다는 방침이다. 롭 웨스터 대표는 “새로운 제품과 서비스에 대한 혁신을 지속적으로 보완하고 있다”며 “한 차원 높은 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

조유빈 기자 다른기사 보기