“아마존의 모든 혁신은 ‘고객’으로부터 시작된다.”
25일 시사저널 주최로 서울 용산구 그랜드하얏트호텔에서 열린 ‘컨퍼런스G 2021’에서 미국 유통공룡 아마존의 성공 비결을 밝힌 스티븐 킴 아마존 수석매니저는 “실패를 두려워하지 않고, 빠르게 실패하고 수정하면 된다”며 고객을 중심으로 한 전략 수립을 강조했다.
이날 스티븐 킴 매니저는 ‘아마존은 왜 아마존인가-고객만족을 넘어선 고객집착문화의 힘’이라는 주제로 진행된 세션에서 아마존의 성공과 혁신 비결을 ‘고객 중심’이라는 말로 정리했다. 그는 “‘고객 중심’이란 말이 상당히 광범위하지만 각 분야별로 고민한다면 통찰(인사이트)을 얻을 수 있다”며 “고객을 깊이 있게 관찰하고 고객 입장에서 새로운 솔루션과 제품을 만들어내는 것이 핵심”이라고 말했다.
그는 아마존 창업자인 제프 베조스가 직원들에게 쓴 편지를 공개했다. 베조스는 직원들에게 보낸 편지를 통해 “고객의 입장에서 어떤 애로사항이 있는지 찾다 보면 새로운 통찰과 서비스를 만들어낼 수 있다”며 “우리 혁신의 근간은 바로 고객”이라고 강조했다.
스티븐 킴 매니저는 처음 온라인 서점으로 시작한 아마존이 온라인 유통시장과 전자책, 쇼핑, 스트리밍 사업 등으로 사업 영역을 넓히게 된 것도 ‘고객 중심’의 문화에서 나온 결과물이라고 강조했다. 그는 “고객의 경험을 늘려주고, 이들이 필요로 하는 부분을 찾다보니 나오게 된 결과”라고 말했다. 단적인 예로 아마존 온라인 서점의 성공 모델을 제시하며 “인터넷 서점에서 첫 번째로 많은 책을 확보하는 데 집중했고, 이를 통해 수많은 고객들이 찾고 수익도 창출할 수 있도록 했다”고 강조했다. 그는 이어 “100년이 지나도 변치 않는 원칙은 ‘고객들은 더 싸고 많은 제품을 편하게 접하길 바란다’는 것”이라며 “편의성은 변치 않는 가치이기 때문에 이것에 투자하는 것은 ‘불변의 진리’에 투자하는 것과 같다”고 말했다.
스티븐 킴 매니저는 ‘고객 중심’의 비즈니스 모델을 뒷받침하기 위한 아마존의 ‘혁신 작업’을 소개했다. 그는 첫 번째로 고객에게 도움이 되는 의사결정인지를 최우선 가치로 보는 아마존만의 기업문화를 꼽으며 “아마존 내부에서는 이견이 있을 때 ‘고객에게 도움이 되는지’를 생각한다. 그러면 거의 모든 갈등이 해결된다”고 강조했다.
이어 그는 ‘의사결정의 속도’도 중요한 요소로 꼽았다. 스티븐 킴 매니저는 “원웨이 도어(One-way Door)인지 투웨이 도어(Two-way Door)인지 따져본다”며 “한 번 결정하면 돌아올 수 없는 ‘원웨이’가 아닌, 돌아올 수 있는 ‘투웨이’로 판단될 경우 망설이지 말고 실행해보도록 하고 있다”고 말했다. 실패하더라도 제자리로 돌아오면 된다는 의미다. 그는 “가능성이 있다 싶으면 빠르게 실행해봐야 한다”고 강조했다.
스티븐 킴 매니저는 마지막으로 어떻게 계획을 실천에 옮길지 결정하는 것도 중요하다고 강조했다. 그는 “아마존 내부에서는 제품을 만들기까지 고객의 요구사항과 불편에 대해 주간·월간 단위로 분석한다”며 “1장 짜리 가상의 보도자료를 쓰면서 고객의 관점을 최우선으로 놓고 생각한다”고 강조했다. 또 다른 ‘고객 관점’의 분석으로는 가상의 나이와 성별, 거주 지역, 경제 수준까지 고려한 ‘가상 고객’을 두고, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 고민한다고 밝혔다. 대표적인 예로 미국 뉴욕과 시애틀 등에 진출한 오프라인 편의점인 ‘아마존고’를 소개하며 “지문을 찍기만 하면 결제 과정 없이 장을 볼 수 있는 시스템을 통해 코로나 이후 새로운 판매 모델을 제시하고 있다”고 밝혔다.
