일부 숙박플랫폼에서 광고 상품을 우선 노출하고도 '추천순' 등으로 표기한 사실이 드러났다.
21일 한국소비자원에 따르면, 국내·외 6개 숙박플랫폼을 조사한 결과 소비자가 광고임을 알기 어렵게 표기한 사례들이 확인됐다. 조사 대상은 네이버 예약·야놀자·여기어때·부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴 등이었다. 이들 중 네이버를 제외한 나머지 5곳이 광고 상품을 판매하고 있다.
모텔을 검색했을 때 야놀자와 여기어때는 상위 노출 상품이 모두 광고였다. 호텔의 경우 각 플랫폼 상단에 노출되는 광고 비율은 야놀자와 부킹닷컴이 93%, 아고다 19%, 호텔스닷컴 4%였다. 펜션과 풀빌라는 야놀자는 100%, 여기어때는 56.2%가 광고였다.
야놀자와 여기어때는 숙박상품의 기본 노출 방식을 '추천순'으로 해놓고 광고 상품을 우선 노출하고 있었다. 이에 소비자원은 추천 기준에 대한 명확한 설명이 필요하다고 봤다.
해외사업자인 부킹닷컴·아고다·호텔스닷컴 등은 광고 상품에 대해 '광고'라고 한글로 표기한 반면 국내 업체인 야놀자와 여기어때는 영어 약자인 'AD'로 표기하고 있었다. 여기어때는 소비자원 조사 이후 지난 17일부터 모텔 및 펜션·풀빌라의 광고 표시를 'AD'에서 '광고'로 변경했다.
플랫폼 6곳에서 판매되는 225개 상품 대부분이 사업자등록번호 등 일부 정보를 누락하고 있는 사실도 드러났다. 통신판매중개자는 관련법에 따라 중개 의뢰자의 전화번호와 사업자등록번호 등을 소비자에게 제공해야 한다. 특히 아고다·부킹닷컴·호텔스닷컴 등 해외 플랫폼은 상호와 주소를 제외한 나머지 정보를 모두 제공하지 않았다.
2019년에서 2022년까지 소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 4732건으로 이 중 계약해제에 따른 위약금 피해가 80.3%로 가장 많았다. 그럼에도 6개 플랫폼 모두 소비자 분쟁 해결기준에 따라 사업자 귀책 사유로 계약이 취소될 경우 손해배상을 해야 한다는 책임을 명시하지 않았다. 야놀자는 숙박업소 사정으로 예약이 취소되면 전액 환불하고 결제액만큼 포인트로 보상하는 '야놀자케어' 서비스를 제공하고 있지만, 상위 노출 업소 520곳 중 6.5%인 34개 업소만 해당 서비스에 가입돼있어 이용이 제한적이었다.
이번 조사를 바탕으로 소비자원은 숙박플랫폼에 광고 상품을 쉽게 식별할 수 있도록 표시하고 사업자 귀책 사유로 계약이 취소될 경우 명확한 손해배상 기준을 마련하도록 권고할 예정이다.
