‘카톡 먹통 사태’와 같은 플랫폼 서비스 장애로 인한 이용자들의 피해를 방지하기 위한 대책이 추진된다.

방송통신위원회는 5일 디지털플랫폼 서비스 장애로 인한 혼란과 피해를 예방하기 위해 서비스 중단 고지 의무를 강화한다고 밝혔다. 이용자들의 실질적 피해 구제를 위한 집단 분쟁조정 제도를 도입하고, 서비스 장애 이용자 보호 가이드라인을 마련하는 등 제도 개선을 추진한다. 방통위는 이날 전체회의를 통해 이 같은 내용을 담은 ‘디지털플랫폼 서비스 장애 관련 이용자 보호 강화 방안’을 발표했다.

지난해 10월15일 카카오 서비스는 카카오 데이터센터 화재로 중단된 바 있다. 당시 대규모의 이용자 피해가 발생했지만, 현행 제도로는 피해 구제에 한계가 있었다. 이를 고려해 방통위가 한층 강화된 이용자 보호 대책을 마련한 것이다.

먼저 서비스 중단으로 인한 이용자 피해를 예방하기 위해 고지 의무를 강화한다. 기존에는 유료서비스가 4시간 이상 중단될 경우 부가통신사업자의 이용자 고지 의무가 있었지만, 2시간 이상의 유‧무료 서비스가 중단되는 경우 고지하는 것으로 고지 의무의 범위를 넓혔다.

실질적인 피해 구제를 위해 사업자의 과도한 손해배상 면책을 제한하고, 추상적인 용어와 손해배상 기준을 명확히 하도록 이용약관 개선을 유도한다. 기존에는 중대한 과실인 경우에만 손해배상을 하도록 했지만, 과실이 있는 경우면 일단 배상하게 하는 것으로 기준을 강화한다.

또 데이터센터나 디도스 관련 장애를 불가항력으로 간주해 면책하는 규정도 손 본다. 이 경우에도 과실이 있는 경우 먼저 배상책임을 지도록 개선할 것을 주요 플랫폼사업자에게 권고할 예정이다. 서비스 장애로 인한 피해구제 강화를 위해 법제도 개선 방안도 검토한다.

플랫폼 서비스가 중단될 경우 동일한 원인으로 많은 이용자들이 피해를 보지만, 피해 구제는 개별적으로 받아야 한다. 이를 개선하기 위해 이용자 다수나 단체가 일괄 신청해 신속하게 구제 받을 수 있도록 집단분쟁조정제도 도입도 추진할 계획이다.

또 디지털플랫폼 이용자 보호와 서비스 안정성을 제고하기 위해, 대규모 디지털플랫폼에 대한 이용자 보호 업무 평가를 병행하기로 했다. 서비스 장애 발생부터 피해 구제에 이르는 전 과정에 걸쳐, 민간과 정부가 함께 대처할 세부 사항 등을 담은 가이드라인을 마련한다. 방통위는 법 개정 등에 걸리는 시간을 고려해 자율 규제 가이드 라인을 통한 이용 약관 개선을 권고하고 이행을 점검하겠다는 방침이다.

이동관 방통위원장은 “디지털플랫폼 서비스가 국민 일상 생활의 다양한 분야로 영향력이 확대되고 있는 만큼, 이에 걸맞은 사회적인 책무를 다해야 한다”며 “방통위는 디지털플랫폼 서비스 장애로 인한 이용자 피해 예방과 실질적인 피해 구제를 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

조유빈 기자 다른기사 보기