지난 2017년, 노후 수도관에서 나오는 녹물을 걸러주고, 심지어 한강 물을 정수해 샤워를 할 수 있는 한 필터 샤워기 영상이 소셜 미디어를 강타했다. 비슷한 방식의 필터 샤워기 브랜드가 우후죽순 생겨났다. 2018년에는 머리 무게를 분산시켜 숙면에 도움을 준다는 베개 영상이 주목을 받았다. 베개 사이에 날계란을 넣은 뒤 지나가는 사람들에게 직접 밟아보도록 한 것이다. 100여 명의 시민이 이 베개를 밟았지만 계란은 깨지지 않았다.
두 영상 모두 제품의 기능을 증명하는 실험 영상으로 소셜 미디어에서 큰 화제를 불러일으켰다. 고객 니즈(욕구)에 맞춘 브랜드 콘텐츠를 구매 링크와 함께 소셜 미디어에 제공해 온라인 커머스의 새로운 패러다임을 제시했다는 평가를 받았다. 두 영상의 출처는 미디어 커머스 스타트업 블랭크코퍼레이션이었다. 이 회사는 실험적인 영상의 인기에 힘입어 매출이 크게 증가했다. 제품의 특징을 독특한 실험 영상을 통해 보여주고 소셜 미디어를 통해 홍보해 고객의 호응을 얻은 결과였다.
‘소셜 미디어 익스프레스’의 시대
기업이 고객과 소통하고 브랜드를 판매하는 방식은 하루가 다르게 변하고 있다. 기존의 ‘성공 공식’처럼 여겨졌던, 유명인을 모델로 한 일방향 광고는 점차 힘을 잃고 있다. 고객이 변했기 때문이다. 이제 고객은 늘상 손에 쥐고 있는 미디어를 통해 언제든 브랜드와 상호작용을 하기 원한다. 기업은 고객이 있는 미디어로 가서 브랜드의 이야기를 들려주고, 소통의 장을 제공하며, 공유할 수 있는 ‘거리’를 제공해야 한다.
개인화된 메시지로 소통하고 공감을 불러일으킬수록 브랜드의 소셜 영향력은 더 커진다. 코카콜라는 사람의 감정에 호소하는 감성적 접근에 능통하다. 소셜 미디어 캠페인 ‘함께 하면 더 맛있다(#TogetherTastesBetter)’가 대표적이다. 자신의 삶에 영향을 미친 사람들을 생각해 보게 한 이 캠페인에 고객들은 소중하고 의미 있는 사람들과 코카콜라를 함께 마신 순간과 그때의 감정을 해시태그 하며 동참했다. 코카콜라는 고객에게 비즈니스 가치뿐만 아니라 하나의 문화를 선사한 것이다.
오레오 쿠키는 사람들이 별자리에 관심이 많다는 점을 활용했다. 브랜드 팬의 가장 최근 트윗을 분석해 팬의 성격을 진단하고 자사 브랜드 제품 중 하나와 자연스럽게 연결한 것이다. 팬들이 개인화된 ‘오레오스코프(Oreoscope)’를 진단받고 제품 사진과 함께 트위터에 공유하며 크게 호응을 받았다. 고객 개개인과 대화를 하고 공감을 일으키는 콘텐츠가 소셜 미디어에 퍼지면 브랜드 철학과 가치는 물론 인지도가 향상돼 잠재고객을 확보하고 매출 향상으로도 이어질 수 있다.
‘소셜 미디어 익스프레스(Express)’의 시대다. 소셜 미디어 마케팅은 이제 비즈니스를 하는 기업이나 개인에게 필수가 됐다. 유명 연예인이 전하는 광고 속 메시지가 아니라 고객이 더 신뢰할 수 있는 가족이나 친구, 인플루언서가 소셜 미디어에서 추천한 브랜드를 선호하고 구매하는 시대다. 어디에, 누구에게 닿을지 모를 일방향 매스 마케팅보다 목표한 고객 개개인에게 효과적으로 연결될 수 있기 때문이다.
소셜 미디어 마케팅을 성공적으로 수행하면 지속적인 브랜드 인지도를 구축할 수 있다. 인지도를 바탕으로 잠재고객 및 영업 기회를 창출하고 실제 브랜드 고객으로 전환할 수 있다. 브랜드 고객이 소셜 채널에서 제공하는 피드백과 대화를 집중해 들으면 그들이 브랜드에 원하는 것을 더 잘 파악하고 그들을 더 잘 이해할 수 있다. 그 이해를 바탕으로 잠재고객에게 도달해 고객을 더 빠르게 확장할 수 있기 때문에 자연스레 선순환 구조가 형성될 수 있다.
그러기 위해서는 올바른 질문을 끊임없이 던져야 한다. 우리 고객은 누구인가, 우리 고객은 어디에 있는가, 고객의 얘기를 계속 듣고 있는가, 브랜드의 개성과 가치가 담긴 콘텐츠를 계속 실험하고 있는가, 지속적으로 연결하고 있는가, 우리 고객은 무엇을 좋아하는가 등 고객을 제대로 알고 그들의 관심을 끌 수 있는 새로운 방법을 꾸준히 모색해야 한다. 그다음 고객이 참여와 공유, 그리고 추천으로 화답할 때 비로소 성공적인 소셜 미디어 마케팅의 초석을 다질 수 있다.
전통적인 매체나 오프라인에서 보내는 시간보다 온라인에서 보내는 시간이 점점 더 많아지고 있다는 것을 부정할 사람은 이제 많지 않다. 모바일을 손에 쥐고 소셜 미디어에 머무르는 시간은 계속 증가하고 있다. 특히 코로나 팬데믹 이후 디지털 미디어 사용량이 더 증가한 것으로 각종 조사에서 확인되고 있다. 지난해 CMO 설문조사에 따르면 팬데믹 기간 동안 기업에 소셜 미디어는 더 중요해졌고, 그에 대한 투자와 수익이 계속 증가할 것으로 조사됐다.
팬데믹 기간은 소셜 미디어에서 고객과 소통하고 더 강력한 고객 관계를 구축해야 할 시기였다. 에어비앤비는 코로나19의 직격탄을 맞았다. 하지만 코로나19로 인한 예약 취소에 적극적인 환불로 대응하고, 코로나19 의료진 등에게 무료 숙박 및 보조금을 제공하는 활동을 통해 소셜 미디어에서 고객과 활발히 소통했다. 비즈니스 관련성을 유지하는 동시에 브랜드 이미지를 개선할 수 있는 방법이었다. 여행이 다시 활성화되면 고객에게 선택받을 가능성이 커지리라 기대해 볼 수 있다.
고객을 브랜드로 이끄는 통로 역할
올해의 경우 ‘메타버스’와 ‘NFT’ 등 고객의 니즈와 취향을 저격할 새로운 기술 기반의 마케팅이 주목받고 있지만, 소셜 미디어 역시 고객을 브랜드로 이끄는 핵심 역할을 계속할 것이다. 고객과 상호작용을 하고 브랜드로 이끄는 새로운 소셜 미디어 기술과 방식도 계속 등장하고 있다. 이들은 다시 소셜 미디어를 통해 안내되고 회자된다. 소셜 미디어는 어떤 기술과 마케팅이든 고객의 관심을 끌어모으고 효율을 높이는 마중물이라 할 수 있다.
더 나아가 소셜 미디어는 소셜 셀링(Social-Selling)의 시대를 맞고 있다. 소셜 셀링은 소셜 네트워크를 기반으로 신뢰성 있는 관계를 구축하고 이를 통해 판매활동을 수행하는 것이다. 소셜 미디어를 일상적으로 사용하는 사람들은 소셜 미디어에서 브랜드를 구매하고자 하는 니즈가 커지고 있다. 비즈니스를 하는 개인이나 기업은 이에 대응해야 한다. 각 소셜 미디어 채널의 특성과 새로운 기능을 파악해 고객의 관심을 모으고 공감을 일으킬 가치를 어떻게 제안할지 궁리부터 해보자.
