카카오와 네이버의 대처, 무엇이 달랐나
우리는 ‘카카오의 시대’에 살고 있다. 눈을 뜨자마자 카카오톡 메시지를 확인하고, 사진과 동영상을 보내며 소통하고, 업무와 관련된 연락을 카톡을 통해 주고받는다. ‘카톡하다’라는 말이 ‘연락하다’와 같은 표현이 됐다. 지도를 보고, 택시를 호출하고, 송금을 하고, 노래를 듣고, 웹툰을 보는 모든 일상에도 카카오가 있다. 카카오톡 서비스가 시작된 지 12년째. 카카오톡은 4700만 국민이 이용하는 ‘국민 앱’이 됐고, 카카오는 쇼핑과 교통, 금융, 결제 등 모든 영역을 망라하며 ‘카카오 왕국’을 만들어냈다.
카카오 서버가 위치한 판교 SK C&C센터의 화재로 인해 일어난 ‘카카오 먹통 사태’는 카카오에 대한 전 국민의 의존도가 얼마나 높은지, 그리고 왜 카카오가 공적인 책임을 가져야 하는 기업인지를 보여줬다. 역대 최장 시간 장애로 기록된 이번 사태, 카카오의 모든 서비스가 셧다운된 사상 초유의 사태는 누군가에게는 주말 동안의 불편함이었지만 누군가에게는 생업에 대한 위협이기도 했다. 카카오가 멈추자 대한민국이 멈췄다.
국민 삶 전반에 크고 작은 영향 미쳐
사고가 발생한 건 10월15일. 오후 3시쯤 판교 SK C&C센터에서 화재가 발생하면서 지하 3층 전기실 배터리에 불이 붙었다. 진화 작업을 위해 센터 전체 전원을 차단하면서 카카오를 비롯한 많은 서버 기능이 중단됐다. 남궁훈 카카오 전 대표는 이 상황을 ‘노트북에 있는 케이블과 보조배터리가 불타 노트북 전원을 내려야 하는 상황’에 비유해 설명했다. 서버에 불이 붙은 것이 아니라 서버에 전원을 공급하는 케이블과 보조배터리에 불이 붙었고, 화재 진압 과정에서 누전 위험 등을 막기 위해 서버 전원을 차단했으며, 전력을 공급하는 무정전전원장치(UPS)까지 차단되면서 전체 서비스가 셧다운되는 현상이 일어났다는 것이다.
이로 인해 대부분의 카카오 서비스가 멈췄다. 카카오톡 외에도 카카오맵, 카카오T, 카카오페이, 카카오웹툰, 멜론 등 많은 서비스에 오류가 발생했다. 카카오뱅크 역시 일시적인 영향을 받으면서 1시간가량 로그인 오류를 겪었다. 카카오 셧다운은 시민의 삶 전반에도 크고 작은 영향을 미쳤다. 카카오톡을 통한 연락이 두절됐고, 중요한 업무상 메일이나 메시지를 받지 못하는 경우도 발생했다. 안전 신문고 등 카카오 서비스와 연계된 정부 앱도 작동을 멈췄다. 카카오톡 기프티콘을 통한 결제나 카카오페이 결제가 불가능해 식사를 마치고 계산하지 못하는 경우도 있었다. 카카오T 접속 오류가 일어나면서 이용자들은 택시 호출 및 택시비 결제에도 어려움을 겪었다.
일각에서는 카카오모빌리티에서 이용한 킥보드 반납 과정에서 장애가 발생해 이용 요금이 계속 올라가고 있다며 민원을 제기하기도 했다. 피해는 생업과도 직결됐다. 택시기사용 앱이 서비스되지 않아 택시기사들은 이날 콜을 받지 못하는 피해를 보았다. 특히 콜로만 영업이 가능한 카카오블루, 카카오벤티 택시는 서비스가 복구될 때까지 기다리는 수밖에 없었다. 자영업자들은 시스템 불통으로 영업에 차질을 빚었다. 카카오헤어샵 서비스를 통해 방문 예약을 받는 미용실, 카카오커머스에 입점한 제과점, 카카오페이 결제를 받지 못하는 편의점 등도 피해를 호소했다.
신뢰는 무너졌다. 서비스가 멈춘 배경은 화재였지만, 사태의 본질적인 문제는 데이터센터 한 곳에 화재가 발생하면서 모든 서비스가 일제히 셧다운될 수밖에 없었던 카카오의 데이터 관리 방식에 있었다. 복구가 지연된 원인에 대해 카카오는 “서비스의 주요 데이터와 서비스 응용 프로그램에 대한 이중화 조치는 되어 있었으나, 개발자들의 주요 작업 및 운영 도구가 이중화되지 못했다”고 밝혔다. 결국 카카오는 센터 하나가 통째로 셧다운되는 것을 예상하지 못했고, 그에 대한 대비책 역시 제대로 마련해 놓지 못했다는 얘기다.
빠르게 서비스 복구한 네이버와 비교
카카오의 책임론이 부각된 배경에는 카카오가 ‘전 국민의 서비스’로 인식된다는 데 있다. 2010년 등장한 카카오톡은 기존 문자메시지와 달리 무료로 이용이 가능하고, 사진이나 파일을 자유롭게 전송할 수 있다는 점, 단체 채팅을 편리하게 이용할 수 있다는 장점 등을 업고 ‘국민 메신저’로 급격하게 성장했다. 선물하기 기능, 이모티콘 등 부수적인 기능들까지 출시하며 메신저 시장을 지배한 카카오는 카카오톡을 중심으로 사업을 확장했다.
특히 카카오톡을 국민 대부분이 이용하게 되면서, 지방자치단체나 국가기관도 카카오톡을 활용해 왔고, 공공기관도 카카오톡을 통해 문서를 발송하는 등 카카오톡은 행정 서비스까지 이뤄지는 대국민 소통 수단으로도 여겨져 왔다. 코로나19 잔여 백신을 예약하거나 QR코드를 이용하는 것 역시 대부분 카카오를 활용했음은 물론이다. 그렇기에 잠깐의 오류 현상이 빈번하게 일어났지만 카카오톡이라는 수단이 사라지거나 멈추는 것에 대해서는 아무도 심각하게 고려하지 않았다. 전체 인프라를 카카오에 의존했던 것에 대한 경각심이 이 사태를 계기로 떠오르기 시작한 것이다.
화재 사고로 인해 일부 서비스 장애를 겪은 네이버가 빠르게 서비스를 복구하는 모습을 보이면서 카카오의 오류 사태는 더 비판을 받았다. 네이버는 자체 데이터센터를 갖춘 지 오래다. 메인 서버는 2013년 지은 춘천의 자체 데이터센터 ‘각’에 두고 있고, 내년에는 세종의 제2 데이터센터 ‘각 세종’도 완공된다. 자체 데이터센터를 갖췄기 때문에 판교에는 일부 서비스 서버만 입주했고, 화재로 인한 피해 역시 적었다는 것이다. 네이버는 통·번역 서비스 파파고, 스마트스토어 등 커머스 플랫폼 일부가 피해를 보았지만, 서비스 장애가 전체 서비스 전반으로 번지지는 않았다. 서비스에 영향을 받았던 라이브커머스 쇼핑 라이브도 3시간 만에 기능을 되찾았다.
네이버는 전국 여섯 곳의 데이터센터를 통해 시스템 백업을 구축해 놓고 있다. 주요 서비스 이중화와 서비스 컴포넌트 분산 배치 덕에 화재의 영향이 적었다는 것이 네이버 측 설명이다. 당시 네이버는 나우 등으로 방탄소년단 2030 부산세계박람회 유치 기원 단독 콘서트 공연을 생중계했는데 이 부분에서도 서비스 장애가 거의 발생하지 않았다. 서비스 장애를 신속하게 복구한 네이버는 ‘집에 갈 때는 네이버 지도’ ‘긴급한 연락이 필요할 때 라인 사용하세요’ 등 카카오를 겨냥한 듯한 광고 문구를 네이버 메인에 띄우는 여유까지 보였다.
“브랜드 프리미엄 퇴색”…카카오의 미래는?
현재 카카오는 9만 대의 서버를 4군데에 나눠놨다. 이 중 30%가량의 서버가 판교에 위치한다. 카카오는 늘어난 수요에 대응하기 위해 4600억원을 투입해 내년 중 안산에 자체 데이터센터를 완공할 예정이고, 시흥에도 2024년 착공을 목표로 데이터센터를 짓는다. 카카오는 화재와 지진 등에 대비하기 위한 방재시설을 안전하게 구축할 뿐 아니라 화재가 발생하더라도 시설이 문제없이 작동하게끔 설계하고, 백업 전력 계획도 수립하겠다는 입장을 밝혔다.
이번 사태는 카카오에 어떤 영향을 미치게 될까. 증권가는 카카오가 ‘세 가지 어려움’에 처했다고 분석했다. 보상 비용 지출이 불가피할 뿐 아니라 기업 브랜드 가치가 훼손됐고, 앞으로의 성장동력 확보에 차질을 겪을 수 있다는 것이다. 안재민 NH투자증권 연구원은 “정확한 규모를 예측하긴 이르지만, 카카오의 서비스가 대부분 멈췄다는 점에서 카카오 국내 사업의 전체 하루 매출인 약 150억원 이상이 감소할 수 있을 것으로 추정된다”고 봤다. 이번 악재로 카카오가 중장기적인 사업에도 타격을 입을 수 있다는 전망도 나온다. 정의훈 유진투자증권 연구원은 “사실상 전 국민이 이번 사태로 인해 불편을 겪었고, 카카오의 다양한 플랫폼 서비스의 브랜드 프리미엄이 퇴색됐다”며 “향후 광고와 커머스 영역 확장에 불필요한 제동이 걸리면서 성장동력 확보에도 차질이 생겼다”고 전망했다.
다만 카카오의 영향력을 재확인하는 계기가 됐다는 점에서 반등의 여지가 있다는 분석도 나온다. 안 연구원은 “이번 일을 계기로 국내에서 카카오의 영향력을 다시 한번 확인할 수 있는 계기가 됐고, 단기간에 카카오를 대체할 서비스는 많지 않다는 점에서 복구가 잘 마무리될 경우 다시 한번 반등할 수 있다”고 했다. 대체 서비스를 찾는 이용자가 많지만 카카오 서비스의 보완재나 오류가 발생할 경우의 대체재에 그칠 가능성도 있다는 얘기다.
카카오톡 외에도 카카오모빌리티, 카카오게임즈, 웹툰, 멜론 등 플랫폼 서비스 마비로 인한 보상은 불가피해졌다. 홍은택 카카오 대표는 10월19일 판교 카카오아지트에서 열린 기자회견에서 “이용자와 협력업체 등에 충분히 보상하겠다”며 “아직 보상 규모를 확정해 이야기하기는 어렵지만, 직간접 보상으로 인해 기업이 휘청거리거나 재무적으로 다른 사업을 못 하게 되는 정도의 부담은 없을 것으로 본다”고 언급했다. 카카오가 사업을 중단했을 때 피해를 보상하는 기업 휴지 보험에 가입하지 않았기 때문에, 보상을 결정하더라도 자체 재원으로 보상할 전망이다.
카카오 보상금 산정까지는 시간 걸릴 듯
이미 카카오는 일부 유료 이용자에 대한 보상 방안을 공지했다. 이모티콘 플러스 이용자의 경우 구독 기간을 3일 연장해 주고, 톡서랍 이용자들의 구독 기간은 15일 연장해 주는 방식 등이다. 카카오에서 결제일 변경이 어려운 애플과 구글 인앱 결제로 서비스를 구독 중인 이용자에게는 해당 기간에 해당하는 환불 적립금을 지급해 주기로 했다. 카카오엔터테인먼트는 카카오 웹툰 이용자 전원에게 10월 중 3000캐시를 지급한다. 무료 서비스 이용 중 피해에 대해서도 사례 접수를 통해 검토하고, 합리적 보상안을 수립하겠다는 입장이다. 카카오는 10월19일부터 공식 창구를 개설해 이용자 피해 신고를 받고 있다. 추가적으로 카카오의 서비스 중단으로 인해 피해를 보았을 경우, 카카오톡 친구 탭의 맨 상단에 있는 ‘카카오 서비스 장애 피해 접수’ 배너를 클릭하면 서비스 장애로 인한 피해 사례를 접수할 수 있다.
지금까지 무료 서비스 장애로 인해 보상을 한 선례는 없다. 홍 대표가 “구체적인 보상 방안은 신고를 받아본 뒤 사례를 살펴 마련해야 해 시간이 걸릴 수 있다”고 말한 만큼, 카카오 유·무료 서비스뿐 아니라 톡 채널, 카카오페이 등과 연결된 사업자의 보상까지 이어진다면 보상금을 산정하기까지 수개월 이상의 시간이 소요될 것으로 보인다. 카카오가 보상을 마무리한 뒤 이번 서비스 중단 사태의 1차 원인이 된 화재가 발생한 데이터센터를 운영하는 SK주식회사 C&C에 구상권을 청구할 것이라는 관측이 나온다. 네이버와 쿠팡뿐 아니라 전 세계 IT 플랫폼 업체들 역시 카카오가 내놓을 피해 보상안이 선례가 될 수 있다는 점에서 주목하고 있다. 피해 보상안이 2018년 발생한 KT 아현국사 통신구 화재 당시를 참고해 나올 수 있다는 시각도 있다. 당시 KT는 인터넷이나 전화 장애로 주문 영업을 못 해 손해를 본 연매출 30억원 이하 소상공인에게, 장애 복구까지 1~2일이 걸린 경우 40만원의 지원금을 지급했다.
단체 소송 움직임도 일어나고 있다. ‘카카오톡 화재 장애로 인한 손해배상’ 네이버 카페를 개설해 소송을 대리하는 신재연 LKB&Partners 변호사는 “카카오 측에서 배상 방안을 발표했으나 구체적으로 어떤 손해를 어떻게 배상하겠다는 방안도 없고, 그 범위도 상당히 제한적인 것으로 보인다”며 “일상생활에서 차지하고 있는 중요도와 영향력, 회원 수 확보로 인해 누린 막대한 이익을 고려할 때 이번 사태에 대해 확실히 책임져야 한다는 입장”이라고 밝혔다. 이제 ‘국민 플랫폼’ 카카오의 책임론은 본격적으로 떠올랐다. 시설 한 곳에 발생한 화재 사고에 온 나라가 영향을 받은 것은, 카카오가 메신저 시장의 87%, 택시 호출 시장의 90%를 차지하고 있는 서비스들을 독과점 형태로 운영하고 있기 때문이라는 시각에서다. 정부는 카카오 먹통 사태를 플랫폼 기업의 독과점 문제로 해석하고, 온라인 플랫폼 사업자의 시장지배적 지위 남용에 대한 규제를 강화하기로 했다.
물 들어올 때 노 젓는 네이버 라인, 메신저 시장 지형도에 영향은
파일 전송을 무료로 이용할 수 있고, 단체채팅방을 이용하거나 해외 이용자와도 연락할 수 있다는 장점 덕에 메신저 앱은 이미 필수 앱 중 하나로 자리 잡은 지 오래다. 이번에 일어난 ‘카카오 먹통 사태’는 국내 메신저 시장 지형도까지 움직였다. 카카오의 대표 메신저인 카카오톡의 시장 점유율은 90% 이상. 그러나 올해만 다섯 번째 서비스 장애가 발생한 데다 이번 사고로 인해 10시간가량 모든 기능이 멈추면서 이용자들이 대안 메신저를 찾는 움직임을 보이고 있다.
네이버 자회사가 운영하는 라인은 물 들어올 때 노를 저었다. 네이버는 10월15일 판교 SK C&C센터 화재 발생 이후 모바일 앱 메인 화면 검색창 아래에 ‘긴급한 연락이 필요할 때 글로벌 메신저 라인 사용하세요’라는 문구가 담긴 광고를 노출하면서 라인 메신저를 적극적으로 홍보하고 나섰다. 해당 문구를 클릭하면 ‘전 세계 약 2억 사용자들의 글로벌 메신저 라인’이라는 소개글과 함께 메신저 다운로드 링크가 담긴 화면으로 넘어갔다. 여기에 라인은 ‘무료 이모티콘 제공’이라는 승부수까지 띄웠다. 라인프렌즈 블로그를 통해 10월24일 오전 11시까지 라인의 베스트 캐릭터 10종 세트를 무료로 다운로드하거나 친구에게 선물할 수 있다고 공지했고, 다운받은 스티커는 기간 제한 없이 사용할 수 있도록 했다.
그동안 라인은 한국에서 ‘국민 앱’ 카카오톡과 보안을 강조하는 텔레그램 등 다른 메신저에 뒤처진 모습을 보였다. 대신 해외 진출에 집중했다. 일본 시장을 석권하면서 동남아시아로 세력을 뻗었고, 글로벌 시장에서 큰 인기를 얻으며 전 세계 2억 명에 달하는 이용자를 확보했다. 네이버 측은 카카오톡의 장애를 틈타 경쟁 상품 홍보에 나선 것이 아니라, 방탄소년단의 2030 부산세계박람회 유치 기원 단독 콘서트를 앞두고 메신저를 이용하려는 이가 많아질 것을 기대해 광고한 것이라는 설명을 내놓았다.
라인의 광고는 효과가 있었다. 애플리케이션 분석 서비스 와이즈앱에 따르면 라인 이용자는 카카오 데이터센터의 화재가 일어나기 전인 10월14일 43만 명에서 10월16일 128만 명으로 85만 명 증가했다. 반면 카카오톡 사용자 수는 3905만 명으로 화재가 일어나기 전인 10월14일보다 207만 명 감소했다. 라인 설치자 수는 10월14일 291만 명에서 10월16일 364만 명으로 70만 명 이상 늘어났다. 과거 카카오톡이 전 국민이 사용하는 서비스인 탓에 이탈이 쉽지 않았지만, 지금은 카카오에 대한 신뢰가 무너지면서 다른 메신저를 보조 수단 혹은 대체 수단으로 사용하겠다는 이가 늘어났다. 초기 경로 의존성이 강한 플랫폼 사업 특성상 카카오톡을 대체할 정도의 위상을 갖기는 어려울 것이라는 전망이 나오지만, 카카오톡 서비스가 정상화된 현재도 라인이 안드로이드 앱 스토어 1위를 지키고 있어 국내 메신저 시장 지형도에도 균열이 생길 것으로 예측된다. 10월19일을 기준으로 라인은 안드로이드 앱 스토어 인기 앱 1위, 텔레그램은 지도·내비게이션 앱인 티맵에 이어 3위를 차지했다.
