코로나19 펜데믹은 오프라인 매장과 리테일 기업들에게는 그야말로 아포칼립스였다. 수 많은 오프라인 기업들이 강도 높은 사회적인 거래두기로 문을 닫았다. 포스트코로나 시대, 오프라인 기업들은 어떤 마케팅을 펼쳐야 할까.

5월31일 서울 용산구 그랜드하얏트호텔에서 열린 ‘컨퍼런스G 2022’에서 노은정 리테일마케팅연구소 소장(동국대 산학교수)은 ‘고객 접점’(Customer Experince)을 강화해야 한다고 강조했다. 

고객 접점이란 잠재 고객이나 고객이 무언가를 구매하기 전, 구매하는 중, 구매한 후에 브랜드를 접하는 모든 순간을 의미한다. 노 소장은 “오프라인 매장이 살아남기 위해서는 고객이 효능감을 느낄 수 있는 경험을 선사해야 한다”라며 “고객들은 기업이 제공하는 경험이 제품과 서비스 만큼 중요하다고 생각하기 때문이다”고 설명했다. 

실제로 최근 수많은 오프라인 기업이 이 같은 고객 접점에 집중하고 있다. 대표적인 사례가 ‘리테일 테라피’다. 쇼핑을 통해 소비자에게 힐링을 제공한다는 뜻으로, 유통 업체들이 기존보다 판매 공간을 줄이고 고객들에게 휴식과 다양한 체험·볼거리를 제공할 수 있는 공간을 늘리는 추세가 이에 해당한다. 노 소장은 “리테일 기업들이 브랜드 철학, 콘셉트, 스토리를 접목해 매장을 경험 공간으로 만들고 있다. 고객의 경험과 감성을 자극해 구매로 이어지는 방식으로 수익 모델화한 것이다”고 설명했다.

노 소장은 유휴공간을 활용한 기업들의 상생 모델도 제시했다. 그는 “낙후된 지역과 도시 재생이 필요한 곳에 소규모 브랜드가 진출할 수 있게 지원해야 한다”라며 “상가 오피스 공실 등 유휴공간을 상업적 용도로 활용하면, 지역 활성화뿐만 아니라 스타트업들도 성장할 수 있는 교두보를 마련할 수 있다”고 강조했다. 이어 노 소장은 “상품에 대한 입체적인 서비스와 경험을 제공하는 서비스형 기업만이 생존을 넘어 지속 성장할 것이다”고 부연했다. 

박창민 기자 다른기사 보기