삼성전자는 지난해 말 소비자가전(CE), IT·모바일(IM) 등 세트(완성품) 부문을 통합하고 명칭은 ‘DX(Device Experience)’ 부문으로 바꿨다. 문자 그대로 ‘고객 경험’을 최우선으로 하겠다는 의지를 표명한 것이다.
이승윤 건국대 경영대학 교수는 5월31일 시사저널 주최로 서울 용산구 그랜드하얏트호텔에서 열린 ‘컨퍼런스G 2022’에 연사로 나서 “과거에는 기업이 디바이스(기기)만 만들었는데, 이젠 플러스 알파(+α)로 고객 경험까지 챙기는 시대”라며 “삼성 외에도 모든 기업이 각자의 ‘고객 경험 지도’를 다시 그려야 한다”고 말했다. 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT), 가상현실(VR), 증강현실(AR) 등 기술을 통해 소비자들이 어떻게 하면 기기를 편리하게 사용할 수 있는지 먼저 고려해야 한다는 것이다.
이런 기술을 융합해 구현하는 메타버스(3차원 가상현실) 분야의 경우 실제로 많은 기업들이 뛰어들고 있다. 이 교수는 “메타버스에 관해 전략을 세우고 이런저런 투자와 시도를 이어가는 기업 중 아직 실질적으로 수익이나 기존 마케팅 기법을 뛰어넘는 성과를 내는 곳은 없어 보인다”며 “그럼에도 메타버스 생태계가 무궁무진한 발전 가능성을 지니고 있기에 기업과 소비자간 거래(B2C) 기업이든 기업간거래(B2B) 기업이든 구분 없이 너도나도 도전하는 것”이라고 설명했다.
‘기술’에서 ‘고객’으로 관점을 바꾸는 게 결국 디지털 시대 고객 경험의 핵심이라고 이 교수는 강조했다. 이 교수는 “디지털 대전환기에 고객 경험이 중요한 이유는 새로운 기술이 생겨나고, 그 기술을 원활히 사용하는 고객이 등장했기 때문”이라면서 “신기술 개발에 도전함에 있어 선결 과제는 ‘고객이 어떻게 받아들일 것인지’ 파악하는 것이다. 기업들은 이를 결코 놓치지 말아야 한다”고 말했다.
디지털 시대의 ‘원유’로 불리는 데이터를 바라보는 시각도 달라질 필요가 있다고 짚었다. 이 교수는 “구슬(데이터)을 많이 모으고자 노력하는 데서 벗어나 잘 꿰는 일에 집중해야 한다. 데이터를 잘 가공해 고객에게 유용한 경험을 전달해야 한다는 말”이라며 “데이터가 아무리 많아도 이용할지 말지는 고객이 정한다”고 했다.
이 교수는 고객 경험 혁신을 가장 잘 이해하고 실천하는 기업가로 제프 베이조스 아마존 창업자를 꼽았다. 베이조스는 고객 경험을 요리에 빗대 “이제 음식만 맛있게 만들어선 안 되는 세상”이라고 선언한 바 있다. 고객이 자사 제품을 검색하는 단계, 실제로 사용하는 단계, 사용 후 단계까지 놓치지 말고 관리해야 한다는 설명이다.
