지난해 소비자연맹 등에 465건 접수…올해 1월만 150여 건
중국 알리바바가 운영하는 알리익스프레스(알리)에 대한 소비자 불만이 큰 폭으로 증가한 것으로 나타났다.
1일 한국소비자연맹(소비자연맹)에 따르면, 1372소비자상담센터에 접수된 알리 관련 소비자 불만은 2022년 93건에서 지난해 465건으로 1년 새 500% 급증한 것으로 나타났다. 올해 들어 1월에만 150여 건이 접수되는 등 피해 사례는 더 늘어나는 추세다.
2022년 1345억 달러(179조7592억원)의 매출을 거둔 알리는 글로벌 이커머스 시가총액 3위(1879억 달러)에 올라있는 플랫폼이다. 통계청에 따르면, 지난해 국내 1~3분기 직구 구매액은 4조7928억원으로, 이 중 중국 직구액이 2조2217억원에 달할 정도로 중국 직구가 활성화돼있다.
알리의 경우 무료 배송과 반품 정책 등을 통해 급성장 하고 있으며, 국내에서도 유명 배우를 모델을 기용해 마케팅을 펼치고 있다. 그러나 이용자가 늘면서 소비자 불만도 늘어났다. 지난해 접수된 소비자 불만은 465건으로, 품목별로는 의류‧신발 130건, 전기‧전자제품 124건, 문화용품 54건, 자동차 부품 51건, 통신 사무용품 22건, 가구 11건, 화장품 및 보건용품 42건, 기타 가사용품이 31건으로 나타났다.
이 중 전체의 49%(226건)가 ‘계약 불이행’에 해당했다. 광고와 다르게 배송이 지연되거나 오배송이 된 경우, 상품 누락, 배송 분실 등이다. 기간 내 배송이 되지 않아 주문 취소를 요청해도 반영이 되지 않거나, 약속했던 무료 반품을 이행하지 않는다는 불만도 제기됐다. 일부 소비자들은 통관 소요 기간에 대한 안내가 없고, 배송 추적이 되지 않는 점에 대해 불편함을 호소하기도 했다.
계약 해제‧해지 관련 소비자 불만 사항은 143건으로 31%를 차지했다. 소비자가 물품을 포장해 반품하고 운송장을 보관했지만 판매자가 반품된 물품이 없다고 하거나, 다른 물품이 반품됐다고 주장하는 사례도 있었다. 분쟁 처리 과정에서 소비자에게 입증을 요구하며 환불을 거부하고, 환불에 최대 120일이 소요된다고 안내하는 등 환불 절차를 까다롭게 처리한 것으로 나타났다.
이외에도 작동이 되지 않는 제품이나 파손된 제품을 수령한 소비자들의 피해 사례도 접수됐다. 저가 제품이 많아 품질에 대한 기대감 자체는 낮았지만, 아예 불량인 제품을 수령할 것이라고는 생각지 못했다는 것이다.
특히 알리를 이용하는 소비자들은 저가 상품을 이용하는 경우가 많아 환불을 포기하는 사례도 많을 것으로 보인다. 문제 제기시 반품을 받지 않고 환불 처리를 하는 사례도 있어 실제 소비자 피해는 접수된 피해보다 훨씬 많을 것이라는 게 소비자연맹의 설명이다.
공통적으로 소비자들 사이에서는 주문~환불까지 과정에 고객센터와의 연결이 어렵고, 한국어 이해도가 낮아 의사 소통의 어려움이 있었으며, 문제 해결 요청시 발신 전용 이메일 주소만 전달받았다는 불만 등이 제기됐다.
소비자연맹은 지난해 접수된 소비자 불만 465건 중 107건에 대해 알리에 중재 요청을 했다. 그러나 환급과 계약 이행이 된 건은 33건에 불과했다. 14건의 합의가 불성립됐으며, 미회신으로 인한 처리 불가 건도 60여 건에 달한다. 소비자연맹은 알리 측에 수차례 통화를 시도했으나 연결이 잘 되지 않았고, 연결이 된 경우에도 구매자 본인이 아니면 확인해줄 수 없다는 태도를 보였다고 전했다.
소비자연맹은 “증가하고 있는 해외 플랫폼이 소비자 피해 예방이나 피해 처리를 위한 조치를 할 수 있도록 법적 근거를 신속하게 마련하는 것이 필요하다”고 강조했다. 또 해외 플랫폼을 통한 소비자 피해를 예방하기 위한 감시 체계를 작동하고, 소비자가 해외 직구에 대해 정확하게 알고 이용할 수 있도록 정보 제공과 소비자 교육을 강화할 예정이라고 밝혔다.
