[컨퍼런스G 2019] “프리미어 꼴찌팀이 우승한 배경을 아는가”
  • 노진섭 기자 (no@sisajournal.com)
  • 승인 2019.05.31 15:00
  • 호수 1546
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[인터뷰] 아이만 타라비쉬 조지워싱턴대 경영학 교수 “기업을 위기에서 구해주는 힘은 팬덤”

아이만 타라비쉬 조지워싱턴대 경영학 교수는 5월30일 시사저널이 주최한 ‘컨퍼런스G 2019’ 기조강연에서 ‘기업의 성공 조건 3가지’를 들며 팬덤의 중요성을 강조했다. 그는 “첫 번째는 희망이다. 행운도 따라야 하지만, 위기를 극복하는 힘은 희망에서 나온다. 이 희망을 만드는 것은 창조다. 이것이 두 번째 조건이다. 창조는 사람이 한다. 세 번째는 열정적인 사람이 모인 팬덤”이라고 말했다. 세계중소기업협회(ICBS) 이사이기도 한 타라비쉬 교수를 만나 자세한 얘기를 들었다. 

ⓒ 시사저널 임준선
ⓒ 시사저널 임준선

팬덤은 사업(기업)에 어떤 영향을 준다고 생각하는가. 

“사업을 두 가지 측면에서 바라볼 수 있다. 공급자는 제품을 생산하고 판다. 제품이 잘 팔리면 만족한다. 수요 측면을 보자. 소비자는 여러 제품 가운데 한 제품을 선택한다. 품질, 가격, 편리성을 고려한 선택이다. 그런데 품질, 가격, 편리성이 비슷하다면 어떤 제품을 선택할까. 그 기준이 팬덤이다. 이를 공감적 연결이라고 하는데, 기업과 소비자의 감정적 연결을 팬덤이 한다.”

팬덤을 얻기 위해 기업은 어떻게 해야 하는가. 

“제품을 샀다고 가정하자. 제품에 하자가 있어 서비스센터에 갔더니 회사의 잘못이 아니라고만 한다. 소비자는 화가 날 수밖에 없다. 그런데 서비스센터가 ‘죄송하다. 어떻게든 해결해 보겠다’고 응대하면 전혀 다른 결과로 이어진다. 이를 경험한 고객은 그 기업의 제품이나 서비스가 형편없다고 말하지 않는다. 자신이 어떤 대우를 받았는지에 대한 경험을 퍼뜨린다. 즉 고객은 공감을 원하는 것이다. 소비자와의 공감 형성에 최고는 아니더라도 최선을 다하는 기업 이미지를 줘야 한다. 물론 기업이 불가항력적으로 못 하는 부분은 소비자가 이해해야 한다. 기업도 소비자를 이해하는 쌍방 이해가 필요하다.”

기조 강연에서 “팬덤은 미래로 가는 도구다. 신중하고 낙관적일 필요가 있다”고 했는데, 풀어서 설명해 달라. 

“팬덤을 남용하지 말라는 의미다. 팬덤을 얻으면 그 충성심은 절대적이다. 그런 팬덤을 진솔하게 대하고 이해하고 감사해야 한다. 애초부터 그들이 왜 팬이 됐을까를 생각해야 한다. 그리고 기업은 팬들에게 계속 창조성을 보여줘야 한다. 기업이 성공적인 제품을 내놓아도 팬들은 기업에 끊임없이 변화할 것을 요구한다. 이를 외면하면 희망이 사라진다. 희망이 없는 기업은 생존하지 못한다.”

기업이 위기를 맞았을 때 팬덤은 어떤 역할을 하는가. 

“애스턴 빌라라는 잉글랜드 프로축구팀이 있다. 이 팀은 그렇게 유명하지는 않지만, 믿거나 말거나 영국에서 7번째로 큰 팀이다. 1874년 버밍엄을 연고지로 창단한 애스턴 빌라는 오랜 세월만큼이나 탄탄한 팬덤을 가지고 있다. 2015~16시즌 1부 프리미어리그에서 최하위로 밀려 2부 챔피언십으로 강등됐던 애스턴 빌라는 며칠 전 2부 리그에서 우승을 차지해 3년 만에 1부 리그로 승격했다. 그들은 팬들에게 ‘인내심을 가지고 응원해 줘서 감사하다. 그리고 돌아오는 데 오래 걸려 미안하다’는 소감을 밝혔다. 팬덤이 보여준 충성심이 그 팀을 달궈 1부 프리미어리그로 복귀하게 했다는 것이다. 어떤 기업도 행운에만 의존할 수 없다. 열심히 해야만 맛볼 수 있는 희망을 품어야 한다. 행운이 오기만을 기다리면 안 된다. 그래서 ‘열심히 일할수록 더 큰 행운이 따른다’는 옛말도 있지 않은가.” 

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